Более 200 звонков ежедневно принимают на единой «горячей линии» по вопросам COVID-19 по номеру 122. Сейчас в колл-центре готовятся к увеличению звонков из-за нового штамма омикрон и расширяют штат операторов-врачей и психологов. горячая линия ковид

Номер телефона 122 работает для всех жителей края. Специалисты службы консультируют по вопросам пандемии, вакцинации и другим темам, связанным с коронавирусом. Колл-центр расположен в просторном зале, где у каждого оператора своя отдельная кабинка. На столе ничего лишнего: только компьютер клавиатура, мышка и наушники. Рабочий день оператора длится 12 часов с перерывом на обед. Пока «горячая линия» работает по будням с 8 до 20 часов, в субботу до 15, а воскресенье — выходной, но при необходимости время работы готовы увеличить. Наплыв обращений ожидается в колл-центре из-за нового штамма. Пока на звонки отвечают семь операторов – сотрудники Хабаровского филиала «Ростелеком», регионального фонда обязательного медицинского страхования, страховой компании «СОГАЗ-Мед» и врачи. горячая линия ковид

Светлана Володина работает в антикороновирусной «горячей линии» почти с начала пандемии, уже около двух лет она в режиме «два через два» отвечает на вопросы жителей Хабаровского края. До этого женщина трудилась специалистом в МФЦ, это и стало определяющим фактором при смене места трудоустройства. В колл-центр приглашают специалистов, у которых есть большой опыт работы с людьми, а также тех, кто имеет медицинское образование. Ведь здесь приходится быть и психологом, и врачом, и специалистом по общим вопросам. Звонившие порой просят вызвать на дом врача, так как сами не могу дозвониться до поликлиник, советуются по выбору лекарств или оформлению больничных листов. горячая линия ковид

горячая линия ковид

– Обратилась только что бабушка, жаловалась, что не может дозвониться до своей 17-й поликлиники. А компьютером пользоваться она не умеет. В ходе разговора мы сделали вызов врача на дом с помощью специальной формы на портале, – объяснила оператор. – А до нее звонила женщина и рассказала, что вызвала бригаду для вакцинации на дом для своей пожилой мамы, но никакой реакции из поликлиники не последовало. Тоже разобрались с вопросом оперативно, в ходе беседы.

Примерно половина всех звонков касается вакцинации. Жители края спрашивают адреса ближайших пунктов. Кстати, их в крае сейчас 20, три работают круглосуточно. Некоторые обратившиеся также просят записать на прививку или консультируются по выбору препарата. А вторая по частоте часть звонков – это вопросы из-за сложностей, связанных с вызовом врача на дом.

– Спрашивают и про то, как получить QR-код и использовать его, как лечиться от коронавируса и где можно сделать тест, – рассказывает оператор Наталья Доронина. – Бывает сами себе диагноз «коронавирус» поставят и звонят спросить, как лечить. Переключаем на врачей и консультируем по поводу состояния гражданина или вызываем ему на дом терапевта. Но чаще обращаются с просьбой вызвать бригаду для организации прививки на дому. Бывает до 40 заявок в день.

Пока в колл-центре не жаркая пора: ежедневно на номер 122 поступает около двух сотен звонков. Это, по сравнению с первой и второй волной, капля в море: тогда за сутки операторы обрабатывали до тысячи обращений. Но ситуация может поменяться в ближайшие дни из-за прихода в регион нового штамма вируса.

– Мы готовы увеличить штат сотрудников. К этой работе волонтеров не привлекаем. В качестве экспертов жителей по телефону будут консультировать сотрудники Института повышения квалификации специалистов здравоохранения края, а также профессорско-преподавательский состав ДВГМУ и сотрудники МФЦ, – рассказала замначальника главного управления соцразвития в краевом правительстве Наталья Мельникова. – Понимая, что нагрузка будет возрастать и на самих операторов, и у граждан будет появляться больше вопросов, каких-то тревог, решено подключить сюда профессионалов — с этой недели психологические службы будут работать, помогать нам.

С недавнего времени, когда в штат операторов приняли врачей, у звонивших появилась возможность получить консультацию доктора. В ближайшее время введут и возможность психологической консультации по тому же номеру 122.

– Расширение возможностей работы «горячей линии» позволит снять напряженность в случае прогнозируемого подъема заболеваемости коронавирусом из-за распространения штамма «омикрон», - объяснили в краевом минздраве.

Вместе с тем, министерство цифрового развития и связи края проводит работу по запуску сервиса голосового помощника, который включает в себя функцию обратного вызова для тех, кто не смог дозвониться на «горячую линию» по разным причинам. Прорабатывается возможность записи голосовых сообщений от заявителей с последующей их обработкой и предоставлением обратной связи.

Напомним, единая информационная «горячая линия» правительства края по вопросам COVID-19 работает с октября 2020 года. За это время было принято 70 283 звонка. Всего с начала 2022 года операторы единой «горячей линии» 122 по вопросам коронавирусной инфекции приняли почти 3 тысячи звонков.

Фото автора

Читайте нас в соцсетях: ВКонтакте, Одноклассники,  Телеграм или Яндекс.Дзен