Возможно, кого-то это шокирует, но при визите в стоматологию доктор не должен сразу же сажать вас в кресло и лезть в рот.
Примерно по той же причине, по которой порядочная девушка не потащит мужчину после первого свидания в ЗАГС. Ведь вам надо сначала как-то узнать друг друга.
Хороший доктор сперва посадит вас на обычный стул и поговорит. Для начала – познакомится, представится. Потом – спросит, что вас беспокоит. С чем пришли, какие жалобы. Какую проблему хотите решить сейчас. Какие есть жалобы помимо этого. Где что болит, в том числе – болят ли мышцы, суставы, голова, шея. Проблемы с зубами могут отдаваться эхом в самых разных частях организма. Поэтому, выслушав внимательно жалобы, надо уметь задать и неочевидные для клиента вопросы.
Всё это называется красивым греческим словом «анамнез» (воспоминание) – то есть информация, которую можно получить от самого клиента.
Второй шаг – достижение понимания, что вы хотите сделать в более отдалённой перспективе. Допустим, сейчас просто болит зуб. Но в будущем вы планируете восстановление зуба. Может быть, помимо этого зуба что-то давно беспокоит, но вы не находили времени на визит к врачу или боялись. Дело в том, что существуют разные методы лечения. И от ваших дальнейших планов может зависеть способ решения текущей задачи. Универсальный совет: решайте свои вопросы сегодня так, чтобы не создавать себе проблем завтра. Поверьте, это работает не только в стоматологии.
Но вот анамнез собран, перспективы понятны. На третьем шаге клиент наконец-то отправляется в стоматологическое кресло и начинается осмотр. При осмотре обязательно заполняется карта зубов, в которой отмечаются отсутствующие зубы, пломбы, коронки. Карта это как минимум, лично я предпочитаю сделать фотографию всех зубов. Затем приходит моя очередь рассказывать клиенту его богатом внутреннем мире, с картинками и фотографиями. Человеческая память ненадёжна, порой люди забывают, что у них происходило во рту пять лет назад. У меня было несколько случаев, когда клиент уверенно говорил «это мой зуб», показывая на имплантант.
И только рассмотрев всё как следует, мы готовы сделать четвёртый шаг к началу совместного пути, то есть составляем план лечения. Тут важно, чтобы клиент понимал, что конкретно ему предлагают. Что с ним будут делать и что он получит в итоге. Естественно, клиент не обязан понимать наши специальные термины. К счастью, современная стоматология имеет на вооружении массу наглядного материала – рисунки, муляжи и видеоролики (как реальные, так и анимированные). Лично я предпочитаю видеоролики для демонстрации медицинских процедур и муляжи для демонстрации разных видов протезов. Так, с одной стороны, удовлетворяется естественное право человека знать, что с ним собираются делать. С другой стороны, у клиента формируется чёткое понимание результата, как должны будут в итоге выглядеть его зубы.
Вот этот первый осмотр, который нужен только для того чтобы понять ситуацию и наметить решение длится у меня в среднем полтора – два часа.
Существуют клиники, где приём пациента лимитирован по времени. Чаще всего это бюджетные учреждения, где большая часть оплачивается по ОМС. Чаще всего на одного пациента отводится 30 минут. Причём за это время надо не только понять проблему, но и что-то сделать – поставить пломбу, пролечить каналы. При такой потогонной системе нет времени вникнуть в суть проблемы.
В некоторых частных клиниках на приём отводится полтора-два часа. Но ты должен успеть выполнить хотя бы одну процедуру, чтобы принести доход заведению. По сути, это скрытый лимит на общение, хотя и не такой жесткий, как в государственных учреждениях.
Мне как врачу подобный подход не нравится. Когда речь идёт о действительно сложном и долгом лечении очень важно достичь понимания в деталях. Часто сходных результатов можно достичь разными путями и клиенту нужно время, чтобы определиться в выборе. Задача врача – показать весь спектр возможностей современной медицины, какие варианты решения своей проблемы человек может получить, и чем эти решения будут отличаться конкретно для него. Причём показать это надо так, чтобы понял человек, не являющийся специалистом в области стоматологии. Задача непростая, но решаемая. Просто не надо врача подгонять.
Служаев Иван, стоматолог
